«Самая большая проблема – недопонимание между медиком и пациентом»

Национальная медицинская палата (НМП) предлагает создать общероссийскую систему внесудебного урегулирования споров между врачом и пациентом. Решать их миром, не доводя до суда, должны будут специально обученные посредники между конфликтующими сторонами. Этот опыт есть у третейского суда, организованного при Врачебной палате Смоленской области. О том, как он работает, «МедНовостям» рассказала вице-президент НМП, ректор Смоленского института последипломного медицинского образования Наталья Аксенова.

- Когда и как возник ваш проект?

- С момента создания областной Врачебной палаты, около пяти лет назад, мы поставили перед собой задачу снизить количество жалоб пациентов на врачей. Для этого был создан центр урегулирования споров. Номер телефона центра, по которому можно обратиться в любое время, есть во всех медучреждениях области. Мы быстро поняли, что только встречами с пациентами проблемы не решить: нужны были эксперты, способные оценивать, насколько правильным было лечение. И тогда наша палата получила лицензию на контроль качества оказания медпомощи и создала свой экспертный совет. Сейчас в него входят уже более 150 экспертов разных специальностей со всего Центрального федерального округа, которые имеют право, в том числе, участвовать в третейских судах и судах общей юрисдикции. В итоге из более, чем тысячи рассмотренных нами случаев, в стадию судебного разбирательства перешло только два.

- Из-за чего чаще всего возникают конфликты?

- Самая большая проблема – недопонимание между медиком и пациентом.  И возникает оно уже на самом первом этапе: любая поликлиника начинается с регистратуры, а больница – с приемного покоя. Зачастую здесь работают люди, не умеющие общаться с пациентами. Они могут нагрубить или заявить, что в стационаре нет мест, хотя сами этого не знают. «Разруливать» такие ситуации достаточно сложно. Следующий этап – когда средние медработники позволяют себе ставить диагноз до того, как это сделал врач, или давать комментарии по принятому врачом решению (не имею в виду фельдшеров, работающих в ФАПах или на «скорой помощи»). Одно неосторожное слово может привести к очень серьезным последствиям.

- Например?

- Например, в стационаре обследовался пациент с подозрением на онкологическое заболевание. Для установления диагноза врачи ожидали гистологического ответа, но медсестра поспешила сообщить родителям больного, что у него рак. В итоге, когда пришли отрицательные результаты анализа, переубедить их было совершенно невозможно. Перенесшие такую психическую атаку люди решили, что от них что-то скрывают или просто не хотят давать квоту.Они обратились к нам, и наше экспертное бюро убедило департамент здравоохранения все-таки направить больного в Москву, чтобы расставить все точки над i.  И только после того, как пациента обследовали в институте Блохина, где подтвердили отсутствие онкологии, ситуация разрешилась.

- В этом случае все закончилось благополучно. А если человек погиб, и у родных есть серьезные подозрения, что его неправильно лечили?  

- Такие случаи, конечно, тоже есть. Вот самый последний пример нашего третейского суда. К нам обратилась мать умершего пациента из соседней области. У нее уже было заключение экспертов их региона о том, что ошибок при лечении допущено не было, и пациент умер от неизлечимого заболевания. Женщина этим документам не доверяла, и собиралась идти в суд общей юрисдикции с иском против врачей, которые не оказали ее сыну должную медпомощь. Мы предложили ей попробовать рассмотреть ситуацию в досудебном порядке. Изучили документы не только сами, но и отправили на экспертизу в другие регионы. Заключение было таким же, какое дали по месту жительства: вся необходимая помощь в рамках и даже сверх стандарта была оказана. Состоялся третейский суд, на котором стороны заключили мировое соглашение, и женщина отказалась от своих претензий.

- То есть вы защищаете врачей?

- Такой задачи мы не ставили. Более того, даже несмотря на урегулированный спор, если эксперты видят дефекты оказания медпомощи, они могут написать в адрес медорганизации свое заключение на этот счет. А иногда приходится заставлять медиков исполнять их прямые обязанности. Недавно мне позвонила жена тяжелого больного сахарным диабетом. Она пожаловалась, что ему  ампутировали ногу, и теперь для получения инвалидности его нужно несколько раз привезти из отдаленной деревни в больницу. Я объяснила, что все права на их стороне – освидетельствование должны провести на дому. Обратилась к главврачу этой больницы, и вопрос был решен. Но неправильное поведение хирурга могло привести к более серьезным последствиям и для пациента, и для больницы.

- Удавалось когда-нибудь возместить пациенту моральный вред?

- Такие вопросы не в нашей компетенции. Но вот материальный ущерб компенсировать возможно. Очень много конфликтов связано с рецептами на бесплатные лекарства для детей.  Многодетная мать из соседней области подала жалобу на то, что ей не выписали льготных рецептов, и на лечение заразившихся друг от друга ветряной оспой шестерых детей семья потратила около 10 тыс. рублей. В результате переговоров Врачебной палаты с департаментом здравоохранения области эти деньги были возмещены.