Как они работают: сервис организации диагностики и лечения Liberta Medica

В случае серьезной болезни у многих возникает вопрос: к какому врачу или в какую больницу обратиться, чтобы лечили хорошо и не пришлось долго ждать своей очереди? В России есть множество компаний, которые отправляют клиентов на лечение за границу. Но почти никто не помогает в поиске врачей и клиник в России, хотя эта услуга должна быть не менее востребованной в условиях запутанной структуры отечественного здравоохранения.

Мы узнали, как устроена крупнейшая компания, которая специализируется на организации диагностики и лечения в России.

Как возникла идея создания компании

В 2006 году хирург Роман Фишкин решил создать рейтинг клиник и врачей по разным направлениям — топ-10 лучших специалистов и больниц в каждой специализации. «Ко мне и моим коллегам часто обращаются родственники, друзья и знакомые с просьбой: "Подскажи хорошего врача". Доктора в этом случае часто действуют субъективно — они советуют своих друзей, однокурсников. И совершенно не факт, что врач при этом будет действительно хорошим. Поэтому мы решили проанализировать деятельность врачей, поговорить со специалистами и составить наш собственный список», — рассказывает Роман.

В бизнес это занятие превратилось только в 2009 году. Сначала Liberta Medica пошла по стопам многих других компаний и стала специализироваться на организации лечения за рубежом — в Германии, Швейцарии и Израиле. Но на тот момент на этом рынке уже было очень много игроков, а число клиентов оставалось ограниченным. В какой-то момент стало понятно, что расти дальше в этой области некуда.

Тогда Фишкин вместе с единомышленниками сформировал экспертный совет, в который вошли руководители крупнейших медицинских учреждений и заведующие кафедр медицинских вузов. «Это люди, по учебникам которых мы учились. Они помогли нам сформировать списки лучших врачей по разным направлениям и специальностям. То есть не просто лучших кардиохирургов, а, например, лучших специалистов по клапанам. У нас сформировался внутренний топ-лист — 10 лучших специалистов по каждому направлению. Этот процесс, конечно, занял определенное время», — рассказывает Роман.

К 2010 году Liberta Medica сконцентрировалась на организации индивидуального медицинского обслуживания в России. Эта идея, по словам Романа, была уникальной, и конкурентов в этой области у компании практически нет.

В чем заключается деятельность компании

Liberta Medica занимается сопровождением пациента в течение всего процесса диагностики и лечения. В колл-центр или на почту компании поступают заявки клиентов, которые хотят определить или проверить свой диагноз и подобрать лучший способ лечения. Эти заявки распределяются по медицинским департаментам и достаются конкретным медицинским советникам, которые сопровождают клиента в течение всего процесса диагностики и лечения. Компания также помогает подписать договор с клиникой, назначить прием, обследование или начало лечения в короткие сроки, даже если речь идет о государственной больнице.

Liberta Medica в 2011 году приобрела сервис скорой помощи. В 2012 году у компании появился свой санитарный самолет, который нужен для экстренной транспортировки пациентов находящихся в тяжелом состоянии. Компания может организовать срочный вылет в Израиль или Германию — для этого у пациента должен быть только загранпаспорт. По договоренности с немецким консульством визу ему поставят по прилете. В компании помогут также срочно получить загранпаспорт. Для этого у клиники запрашивается документ о планирующейся госпитализации, и тогда паспорт делается в течение трех дней.

В чем конкурентное преимущество

В компании гордятся тем, что хорошо разбираются в качестве медицинской помощи в самых разных странах и поэтому могут предложить лечение за более скромные деньги в менее распиаренной клинике или в более удобном для человека месте (лететь из Хабаровска в Южную Корею гораздо удобнее, чем в Швейцарию). «Например, лечение онкологии — это необязательно Израиль, — объясняет Роман Фишкин. — Ее так же успешно можно лечить в Турции, Сингапуре. Сейчас медицина некоторых стран неожиданно поднимается. Когда мы приехали в Стамбул, в госпиталь, который был построен на американские деньги, мы были в шоке. Ладно, хороший ремонт в палатах можно сделать где угодно, но все местные врачи отучились в США. И там дешевле, чем в Израиле, чуть ли не в 2 раза».

Во многих странах, в отличие от России, существуют рейтинги лучших клиник по каждому медицинскому направлению. Они формируются специальными независимыми агентствами. В частности, на основе этих рейтингов Liberta Medica и выбирает, куда отправить своего клиента.

На российском рынке компания, по сути, заменяет отделы, которые должны заниматься платными пациентами в клиниках. В наших больницах обычно таких структур нет, и при отсутствии связей даже платная госпитализация может отложиться на недели.

По словам Романа, у компании практически нет конкурентов, потому что она вовремя успела занять нишу организации лечения в России. Фирмы, которые помогают найти нужного врача или клинику, существуют, но им выгоднее работать через Liberta Medica в качестве контрагентов, говорит руководитель компании.

Сколько зарабатывает компания

Для создания Liberta Medica не требовалось почти никакого начального капитала, компания была создана на свои деньги. Из расходов была только аренда офиса и зарплата сотрудникам. Сейчас оборот компании составляет 450–460 миллионов рублей в год.

Консультации врачей стоят от трех тысяч рублей, госпитализация в России — в среднем 120–150 тысяч рублей. Ежемесячно в компанию обращаются 800–900 человек, из них 20–30 процентов становятся клиентами.

Liberta Medica получает в среднем от 10 до 40 процентов за услугу. Госпитализация приносит самый большой процент, консультации — наименьший. Организация лечения за границей менее рентабельна для компании — она приносит 10–20 процентов от стоимости лечения. Как правило, часть этой комиссии компания получает от клиента за организацию поездки, а часть — от клиники за помощь в поиске пациентов.

Как устроена компания

Всего в Liberta Medica работает более 800 человек. В компании девять отделов: финансовый, юридический, рекламный и маркетинговый, кадровый, подразделение медицинских советников, колл-центр, отдел по работе с ВИП-клиентами, департамент представителей компании в клиниках, а также подразделение скорой медицинской помощи и санитарной авиации.

У всего руководства компании есть медицинское образование. Гендиректор Liberta Medica Роман Фишкин раньше занимался сосудистой хирургией. Медицинские советники имеют либо высшее, либо среднее специальное медицинское образование и опыт практической работы именно в той сфере, на которой они специализируются в Liberta Medica.

У компании 14 офисов в России: в Москве, Петербурге и других крупных городах в разных регионах. Еще три должны открыться в ближайшее время. По словам Романа, компания изначально не планировала открывать подразделения в других городах, но к ней стали часто обращаться с просьбой продать франшизу. Сначала Liberta Medica работала в регионах через контрагентов. Когда поток клиентов в том или ином городе становился достаточно большим, компания открывала там полноценный офис.

Также у Liberta Medica есть три зарубежных представительства. В 2011 году открылось подразделение в Тель-Авиве (Израиль), а в 2012 году — в Берлине (Германия) и Цюрихе (Швейцария). В США, Сингапуре и других странах, где предпочитают лечиться клиенты компании, Liberta Medica работает напрямую с международными отделами клиник или через местные ассистанские компании.

Кто пользуется услугами компании

85–90 процентов клиентов компании — это люди со средним доходом. Они пользуются услугами Liberta Medica разово, при возникновении серьезных проблем со здоровьем или сложностей с диагностикой. В компанию также могут обратиться и менее обеспеченные люди, у которых нет денег на поездку в Москву или Санкт-Петербург. Как правило, они пользуются услугой Second Opinion («Второе мнение») — отправляют свои выписки и результаты анализов в Liberta Medica, и врачи в России или за границей проверяют, правильно ли поставлен диагноз и назначено лечение.

Остальные 10–15 процентов — ВИП-клиенты. Это обеспеченные семьи, которые могут позволить себе постоянно пользоваться услугами Liberta Medica вместо медицинской страховки или дополнительно к ней. Такие клиенты могут завести депозит в компании, с которого автоматически будут сниматься деньги за оказанные услуги. У них есть собственный медицинский советник — кто-то вроде семейного врача, который ведет историю болезни всех членов семьи и может круглосуточно организовать медицинскую помощь своим подопечным.

Чаще всего в Liberta Medica обращаются с онкологическими заболеваниями, сердечно-сосудистыми, неврологическими. А также в экстренных ситуациях — с травмами, тяжелыми ожогами. В частности когда человек оказался в такой ситуации не в родном городе и родственники хотят срочно перевезти его в столичную больницу.