Ключевые ошибки медицинского Рунета

Интернет-медицина не видит пользователя, а пользователь не видит интернет-медицины -  к такому выводу пришли специалисты профильного медицинского интернет - агентства Med Craft, проводившие свои исследования в медицинском Рунете. В результате ими подготовлен материал, который дает представление о типовых ошибках  медицинских ресурсов и  дает ответ на  три самых актуальных вопроса: что хочет от медицинских сайтов пользователь Сети, почему медицинские сайты не «работают», и какими они  должны  быть, чтобы  посетитель захотел ими воспользоваться.

Кто и что хочет от медицинских ресурсов

Эксперты Med Craft выяснили, что более 80% аудитории медицинского Рунета ищет в нем, прежде всего, справочную информацию. И только  20% готово  обратиться за помощью (обычно это происходит на основе ранее полученных рекомендаций или информации из прессы).  Более 50%  аудитории  - это люди в возрасте 18-35 лет и более 70 %  из них  женщины.  80%   предпочитают при этом  обращение  к платной медицине (но люди  старшего возраста  ищут для этого ресурсы государственных  медучреждений).  Более 70% по разным причинам не  доверяют  информации в Сети, а также  не имеют представления о том, какие бренды существуют в медицинской  отрасли и среди ресурсов медицинского Рунета.

Если у других отраслей в Сети есть  свои  «ключевые» тематические ресурсы, то в медицинском Рунете их сложно выделить.  Так как  в общей массе   - это огромное число узкопрофильных сайтов, ориентированных на разные аудитории, зачастую с кардинально противоположными интересами: врачей, пациентов, покупателей, просто интересующихся медициной пользователей. Общих площадок, где бы пересеклись и направлялись  экспертами их предпочтения и интересы очень немного (часто они  - за границей медицинского Рунета).

Сегодня типовой контакт пользователя с медицинским Рунетом можно представить следующим образом: он запрашивает через ту или иную поисковую систему наименование (болезни, препарата…) и попадает  либо на общетематические ресурсы немедицинского Рунета либо на  популярные или узкопрофильные медицинские сайты.  То есть,  поисковая система,  и медицинские ресурсы  пока не взаимодействуют, как следует. При этом пользователь -  « как в темном лесу»: у него нет «под рукой» ориентиров для выбора того или иного ресурса в качестве надежного источника информации,  места для  консультации, покупки товара услуг,  записи к врачу и так далее. Системы рейтингов в медицинском Рунете достаточно относительны, так как строятся  многими, и иногда  достаточно упрощенно. Системы  независимого тестирования (ресурсов, предлагаемой продукции и услуг) не замечено (есть редкие относительно перепечатки тех или иных обзоров из общетематических  ресурсов прессы). В таких условиях у пользователя нет никаких гарантий, что  предоставляемая медресурсами информация достоверна (за нее никто не  отвечает).  Нет  подсказок, которые бы помогали разобраться «кто есть кто»  в медицинском Рунете, в то время как за иными  сайтами и он-лайн консультациями часто «скрываются» не специалисты, а продавцы панацей от «модных проблем» - ожирения, целлюлита.

В результате подобного положения дел - пользователь в медицинском Рунете чувствует себя часто обманутым, никому не нужным со своими вопросами и проблемами, при большом объеме размещенной информации испытывает в ней большую потребность. Он также не расположен идти на тесный контакт с неизвестными ему специалистами,  и просто  не способен принять решение, к кому ему  следует обратиться.

Почему медицинские отечественные сайты не работают, как нужно

Медицинский Рунет представлен в основном тремя типами сайтов, - рассказывает исследователь медицинского Рунета  и руководитель проекта Web Optima - Med Craft Станислав Богатюк.  Первый  -  это информационные сайты (издательств, компаний, санаториев, а также  объединенные справочные ресурсы – архивы материалов, доски объявлений,  каталоги и т.п.). Второй тип - Интернет - магазины (лекарств, товаров, услуг, книг, изданий, медоборудования, программного обеспечения). Третий -  Интернет – клиники (больницы, диагностические центры,  частные лечебницы). И все они  становятся все более похожими друг на друга по набору своих функций, сервисов и содержанию – медицинские издания   держат на сайте свой Интернет - магазин, Интернет - магазины   имеют новостную рубрику, корпоративные сайты клиник открывают он-лайн-консультации,  вводят разделы публикации пресс-релизов компаний. Это разнообразие  форм  работы с пользователем позволяет получить более хороший маркетинговый эффект от сайтов, но не всегда осмысленно.

В современных условиях медицинский сайт должен быть  сверх – технологичным, считают специалисты Med Craft. И в первую очередь, по таким основным позициям, как: 1.коммуникации, 2.графический дизайн, 3.программное обеспечение, 4.информационное содержание, 5.удобства для пользователя. И роль этих позиций почти равнозначна, так как именно они обеспечивают эффективную работу сайта как маркетингового инструмента. 

В процессе анализа более 100 медицинских ресурсов, взятых  из  каталога Яндекса, а также на основе практики работы с различными сайтами по их оптимизации, экспертами Med Craft.   выделены ключевые ошибки по вышеназванным  пяти  позициям.

1. Коммуникации.

На  большинстве медсайтов их нет, часто они «скрыты», сужены, обезличены.

В Интернет-медицине коммуникации  выстроены  также как и в жизни, то есть почти отсутствуют, а если  и присутствуют, то ориентированы только  на  узкие  коммерческие задачи и  достаточно откровенно.  Поэтому, попадая на большинство медсайтов, пользователь бывает также  одинок, как и, открыв дверь, к примеру,  местной поликлиники: информации недостаточно и людей нет, чтобы  ответить на вопросы, или ждать нужно в очереди этих ответов. Вот на платные услуги  можно «попасть» сразу:  и оперативная консультация предусмотрена, и запись на прием ведется  -  это все  как раз представлено на сайтах частных  медицинских учреждений.

Обратная связь  в виде контактных данных  часто  намеренно «спрятана» на сайтах, ее надо искать. И, если бывает обнаружена  в виде электронного адреса или значка письма,  по ней редко кто отвечает.  Попытавшись найти «хозяев» через форум или консультацию, пользователь может опять столкнуться  с «неработающей вывеской». От просмотра большинства медицинских ресурсов возникает впечатление, что за  ними никого нет. И лозунг  - все для человека, все для клиента (пациента)  - пока  не работает ни в жизни, ни в рамках медицинского Рунета. 

Рекомендации – на общем  фоне легко могут выиграть  те, кто позаботится о том, чтобы сайт был «жилым», контакты  находились всюду и были на видном месте,  информация об авторах (хозяевах) также, сайт быстро реагировал на обращения, и  пользователь (пациент) знал к кому и по какому вопросу обратиться. Иногда в дополнение ко всему  полезно открыть руководителям или  ведущим специалистам компании (клиники, магазина) личные форумы, дневники (блоги) для неформального общения, которые привлекают больше внимания, чем официальные каналы. Все как в жизни  - мы должны  знать тех, к кому обращаемся!

2. Графический дизайн.

В своей массе - однотипный и бедный, или сложный, отвлекающий от содержания.

Вид  большинства  отечественных медицинских сайтов  – это почти архаические решения, выполненные в сходных сине-голубых тонах,  почти не отличающиеся друг от друга и  поэтому не запоминающиеся. Преобладают  -  устаревшие, нечитабельные шрифты, неумело  заимствованные  из иностранных фотобанков иллюстрации, на которых вместо отечественных можно увидеть американских врачей в униформе. Плюс плохая организация  текстовых блоков  -  нагромождение, в котором глаз не может найти то, что нужно. После просмотра некоторых медсайтов возникает ощущение, словно побывал в типовой поликлинике  или больнице – все похожи друг на друга. Но человек выбирает место  для обращения (и в жизни и в Сети)  по определенным  признакам, которые для него существенны. Уж кто-то, а  психологи должны были бы об этом знать, а медики  -  это использовать.  Есть такое полезное  научное направление как видеоэкология, которое  доказывает, что  неграмотно выстроенная  визуальная среда, в частности,  на экране монитора  (определенная цветовая  «рябящая» гамма, монотонное оформление без выраженных элементов, «плохие» прямые и мелкие шрифты  и т.п.) - ведет к серьезным патологиям зрения, способствует возникновению утомления глаз, близорукости, вызывает проявление «компьютерного зрительного синдрома», который по данным ВОЗ, испытывают свыше 75 % пользователей.

Рекомендация   -  при разработке сайтов делать ставку на создание индивидуальных дизайн-решений с выраженными  изобразительными элементами (акцентами),  созданными с учетом психологии восприятия, в частности, цветов, а также  - задач ресурса, образа  бренда компании. При этом важно: не перегружать сайт, оставлять свободные зоны – пробелы, часть переводить в рисунки и иллюстрации. И они не должны быть  - искусственными и «заимствованным» (чтобы не  вызывать недоверие), слишком «откровенными» и пугающими (чтобы не вынуждать посетителей уйти),  чрезмерно отвлеченными (чтобы не затруднять восприятие текста). Для продвижения клиники или методики лечения, к примеру, лучше организовать реальную фотосессию с определенным сюжетом, и достаточно корректную, с учетом того, что даже на узко профессиональные сайты часто заходят просто посетители и даже  дети…

3.Программное обеспечение.

В медицинском Рунете  изобилуют сайты простые по своим функциям и сервисам, которые уместны скорее для частных специалистов и маленьких компаний, а это вчерашний день Сети.

На  смену должны прийти более сложные сайты, в которых есть целый комплекс сервисов. Решение этих задач возможно, благодаря применению технологий web 2.0. при создании медресурсов.

Рекомендации – технологии web 2.0,  по мнению специалистов Med Craft, позволят медицинскому Рунету сделать шаг  вперед.  Это создание основы для нового уровня коммуникаций с посетителями. Обеспечение  работы, к примеру, будущих он-лайн-клиник, способных выполнять функцию кибер-доктора, диагностирующего и лечащего людей на расстоянии (технологии для такой работы в Сети уже разрабатываются и отечественными, и зарубежными специалистами!). Новые технологии также помогут создать ресурсы, которые позволят сократить затраты времени существующих лечебных учреждений на многие процессы, включая  запись пациентов, ведение документооборота или процесс амбулаторного лечения больных: врач сможет контролировать и корректировать  лечение пациента между его визитами, общаясь с ним в «личном кабинете» на сайте, куда не сможет заглянуть никто другой. Возможно также создание он-лайн системы для проведения  сложных операций с участием крупнейших  мировых специалистов в он-лайн режиме (подобные факты уже имели место  медицинской практике).

4. Информационное содержание.

На медсайтах Рунета новости и тексты редко обновляются, не редактируются, специально не готовятся, не фильтруются под аудиторию, не работают на конкретные задачи.

Ошибка эта достаточно распространена. И подкрепляется сегодня подключаемыми потоками новостей с различных тематических лент, что позволяет, не заниматься специальным администрированием и ведением сайтов. К информационным ошибкам сайтов можно также отнести –  случайный подбор новостей, перегруженность страниц непрофильными и слишком большими текстами,  цитирование информации без указаний источников и авторов. Часто случается использование в текстах сленга  или сложного академического стиля изложения, специальной терминологии (без пояснений и ссылок на словари). Довольно часто попадаются - грамматические ошибки, повторы контента, прямое  несоответствие продвигаемых  тем (например, сайт занимается  продажей медоборудования и одновременно  предлагает металл).

Рекомендации - информация на сайтах новостного характера должна быть связана с темой ресурса, и подкреплять его. При этом пользователь должен иметь возможность оставлять свои комментарии и сообщения, проверяемые админом, что поможет вести ресурс. Кроме этого, необходимо знать, что информационное содержание сайта – важный стратегический момент работы любой  компании,  и очень ответственная форма корпоративных коммуникаций, поэтому  оно должно готовиться и  направляться  специалистами (PR-технологами,  пресс-секретарями). Только в этом случае  возникает возможность «учесть» и смягчить, например, неожиданно возникшее негативное отношение  в обществе  к медицинским препаратам или методам лечения. Не зря  после публикаций о фальш-лекарствах, резко снизился поток покупателей Интернет-аптек. После «разоблачений» бадов  - произошел отток посетителей от соответствующих ресурсов…

5. Usability - удобство сайтов.

Большей частью в медицинском Рунете создаваемые для пользователей удобства либо очень ограниченные, либо наоборот чрезмерные,  и часто более «декларируется», чем подтверждается на деле.

Функции большинства медицинских ресурсов требуют своей коррекции: для заказа продукции нужно иногда очень «постараться», оформляя анкету,  а, чтобы разместить информацию – пройти сложную регистрацию  и т.д.  Часто во всем присутствует непродуманность, мешающая посетителю ресурса.

Рекомендации -  для того, чтобы понять, насколько удобен сайт для пользователя, и скорректировать его, достаточно провести  простой аудит, как это делают сегодня  руководители обычных магазинов, направляя для проверки работы своих менеджеров «подставных покупателей». Зашел, пообщался и все  сразу увидел. По набору сервисов, полезно включать в структуру  сайтов такие  разделы как  -  “Вакансии”, «Опросы», «Выбери себе врача», «Отклики посетителей» и т.д. Но при этом важно помнить - универсальных решений в веб-сфере не существует,  для каждой задачи должно быть  найдено специалистами конкретное решение.

Главный  вывод из проведенного анализа - медицина и в Сети должна соответствовать своему назначению, совершенствовать свои формы работы и в Интернете, чтобы служить людям, следуя своему главному принципу и заповеди: не навреди…

Наталия  Дьяконова

Материалы исследований предоставлены специалистами

Проекта Web Optima -  Med Craft