Corp

НОВОСТИ КОМПАНИЙ: Плохая организация работы колл-центра «убивает» бизнес клиник

2 минуты

 

Неорганизованная работа колл-центров является основным барьером для развития бизнеса клиник, - считают эксперты портала по поиску врачей DocDoc. На основе анализа показателей, статистики и индивидуальных отчетов 80 клиник, с которыми сотрудничает сервис, выяснилось, что у 25% медицинских учреждений менее половины от всех записавшихся пациентов приходят на прием к врачу. Еще у четверти клиник этот показатель оказался менее 30%, и лишь у 20% клиник колл-центры работают хорошо: на прием к врачу доходят более 60% от всех обратившихся пациентов.
 
«Мы решили выяснить, почему это происходит, и проведенный анализ показал, что  наиболее часто недозапись пациентов происходит по трем причинам: долгое время ожидания у телефона (более 30 секунд), низкая квалификация операторов и частое переключение дозвонившегося от оператора к оператору», - сказал генеральный директор портала DocDoc Дмитрий Петрухин. Эксперт считает, что неорганизованная работа колл-центра может привести к отказам потенциальных клиентов от намерения записаться к доктору.
 
По данным портала, многие клиники  размещают дорогостоящую контекстную  рекламу в Интернете, но при этом не способны элементарно организовать работу колл-центра. «Крупные клиники тратят на рекламу в сети от 4 до 10 млн рублей в месяц, нетрудно подсчитать, что один час простоя работы колл-центра в среднем обходится им в сумму порядка 30 тысяч рублей, но сегодня об этом мало кто задумывается», - отметил Дмитрий Петрухин.
 
Инвестиции в организацию четкой и слаженной работы колл-центра клиник всегда оправдывают себя с точки зрения бизнеса. Так, по опросам пациентов, записавшихся на прием через портал DocDoc, плохо организованная работа операторов колл-центра, которые провоцируют долгие ожидания у телефона и не способны квалифицированно ответить на вопросы о приеме специалистов, приводит к тому, что клиника теряет доверие пациентов. - Люди просто не хотят во второй раз обращаться в такой лечебный центр и выбирают для себя более клиентоориентированные клиники.
 
Для повышения лояльности клиентов эксперты DocDoc’а рекомендуют вести с ними проактивную работу: звонить или направлять SMS-уведомления с напоминанием о предстоящем визите к врачу.
 
Портал DocDoc.ru  (ООО «МедСервис») оказывает услуги по подбору врачей из клиник Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга. Это бесплатный сервис для пациентов. На данный момент база портала насчитывает более 2450 анкет врачей из 80 клиник, опубликовано 2600 достоверных отзывов пациентов. Основная цель сервиса – сделать работу врачей и клиник более прозрачной для потребителей, а также упростить процесс записи пациента на прием к выбранному специалисту. Выбирая себе врача, на DocDoc, пациенты ориентируются на профессиональный рейтинг специалиста, выстроенный в соответствии с его образованием, опытом работы и другими составляющими, а также — на отзывы пациентов, уже побывавших на приеме у доктора. С января 2013 г. на портале также начал работу проект diagnostica.docdoc.ru, позволяющий подобрать диагностические процедуры любой сложности в удобном для пациента районе Москвы. 
Клещевые инфекции — чем опасен анаплазмоз? Объясняет врач Врачи говорят Клещевые инфекции — чем опасен анаплазмоз? Объясняет врач
Инфекция может стать эндемичной для Центрального федерального округа
Что может сделать борщевик человеку? Объясняем по науке Как правильно Что может сделать борщевик человеку? Объясняем по науке
Опасное растение, вызывающее ожоги и аллергию