«Система начинает разворачиваться лицом к человеку»

С развитием информационного пространства в России все большую популярность получают идеи рейтинговой оценки. Не осталось в стороне и здравоохранение. Зачем нужны рейтинги поликлиник и региональных «минздравов», как они составляются и  каким должен быть идеальный сайт страховой компании, рассказала «МедНовостям» руководитель агентства социальных исследований «Социальный навигатор» МИА «Россия сегодня» Наталья Тюрина.

Наталья Владимировна, «Социальный навигатор» уже пять лет составляет рейтинги и «навигаторы» в области здравоохранения. Какой в этом смысл?

 - Во-первых, такой формат позволяет повысить информированность граждан. Например, все понимают, что надо вести здоровый образ жизни, следить за своим здоровьем, но, выбирая между профессиональной медициной и альтернативной (гомеопатия, бабушки-экстрасенсы), нередко выбирают бабушек. И связано это, не в последнюю очередь с недостатком качественной информации.  Поэтому три года назад появился первый в СНГ и Европе навигатор по всем центрам, где оказывают онкологическую помощь: какие существуют виды медпомощи, на что человек имеет право, куда можно обращаться.

Во-вторых, строится некий мостик между профессиональным сообществом и населением. С одной стороны, мы помогаем экспертам донести ключевые вещи до граждан и, с другой, помогаем людям получить ответы от экспертов. Вот почему так важен, например, ежегодный рейтинг страховых компаний системы ОМС.  Человек зачастую не знает, какие у него есть права, куда надо обратиться. И мы, проводя оценку компаний, одновременно рассказываем, как они работают. Ну и наконец, такие рейтинги – это очень мощный инструмент влияния на их участников, которые начинают замечать потребности граждан, свои недоработки, расширяют сервисы. То есть, система постепенно начинает разворачиваться лицом к человеку.

Кто, кроме страховых компаний, попадает в ваши исследования?

- Еще одно очень близкое по конструкции исследование – оценка сайтов органов управления здравоохранением. На этих сайтах граждане должны получать всю информацию о системе здравоохранения в своем регионе. И этот рейтинг заставил и Минздрав, и  региональные органы серьезно пересмотреть свою информационную политику, сделав фокус на реальные запросы людей.

Самый большой проект, который мы реализуем вместе с Минздравом (в рамках исполнения 256-ФЗ) – независимая оценка деятельности поликлиник. В прошлом году впервые был презентован рейтинг 1,5 тыс. поликлиник. В этом году проект распространился уже на всю страну. В этом рейтинге удалось объединить два взгляда на поликлиники. Первый – это экспертная оценка, анализ информации, поступающей из независимых внешних источников.  Второй мы получили, пригласив граждан проголосовать и ответить через специальную анкету о том, как они оценивают качество медпомощи в своей поликлинике.

Получилась очень интересная картина, причем эти две оценки не всегда совпадали. И что самое важное – это не оставили без внимания сами поликлиники. В частности, когда стало очевидно, что людей надо максимально информировать и всячески идти с ними на контакт, очень сильно изменились сайты медучреждений. Они стали более доступными и открытыми, у поликлиник появилось свое лицо.

По каким критериям оценивается работа поликлиник?

- Их много. Открытость информации, коммуникационная составляющая – лишь один из  них. Кроме того, это – доступность медпомощи, сроки ожидания приема, вежливость и доброжелательность медперсонала, его компетентность. Профессиональный анализ проводится имеющими соответствующее образование специалистами в области оценки качества. К статистике добавляются соцопросы.

«Народное голосование» организовано на сайте «Социального навигатора». Для участия в голосовании необходимо пройти авторизацию и ответить на вопросы о том, знает ли он своего лечащего врача, всегда ли он объясняет тактику лечения, сколько пациенту приходится ждать приема, удовлетворены ли пациенты работой медучреждения в целом. У каждой поликлиники есть своя карточка. Открыв ее, человек видит результаты независимой оценки и тут же ему предлагают проголосовать и выставить поликлинике от 0 до 10 баллов. Качество этого голосования обеспечивается тем, что человек не указывает свои персональные данные, но называет электронные  реквизиты – для идентификации. Проголосовать может только одно лицо с одного мобильного устройства, поэтому никаких накруток там нет.  

Наиболее активно работали наши социологи при исследовании, связанном со стоматологическими клиниками (оценивались московские и петербургские клиники всех форм собственности). После оценки внешних источников и сайтов, они выходили на место, смотрели оборудование, делали «контрольную закупку» и оценивали результат. И, кроме того, проводили опросы пациентов, выходящих из клиники.

Как граждане могут использовать рейтинги клиник?

- Все, что делается в рамках рейтингов, делается для того, чтобы развивать у населения культуру выбора медицинских услуг. Если нет выбора – незачем проводить и оценку. Но сейчас выбор появляется, и человеку надо помочь сориентироваться в том, что находится рядом с ним. В рамках рейтинга есть навигационные инструменты, с помощью которых человек «попадает» в свой регион или населенный пункт. То есть – во внутренний рейтинг. Общероссийские исследования тоже нужны, но они интересны только профессиональному сообществу. Среднестатистическому россиянину, который не готов к активной миграции, это не важно.

А как оценивается деятельность страховых компаний?

- Пока только по сайтам. Качество рассмотрения жалоб, затраты – все это тоже важно, но пока мы оцениваем доступность и качество информации. Страховая компании в системе ОМС должна стать личным консультантом каждого пациента. Допустим, вы пришли в поликлинику к окулисту, а вам говорят: записи нет, или есть, но только через месяц. В этой ситуации надо взять свой полис, перевернуть его на другую сторону и позвонить по указанному там телефону, или зайти на сайт компании и заполнить форму обратной связи. И компания должна либо сделать звонок в эту поликлинику и решить вопрос здесь, либо подобрать ближайшую клинику, которая примет вас по полису. Люди, которые обращаются в страховые компании, получают такую поддержку, это их прямая обязанность. А если они свои обязанности не выполняют – меняйте компанию. Другое дело, что подавляющее число россиян об этом не знает.

И каким же должен быть «идеальный сайт» страховой компании и регионального «минздрава»?

- На первой странице сайта страховой компании крупным шрифтом должна быть написана контактная информация – телефоны, электронные адреса, ФИО людей, которые ждут вашего звонка. А также электронная форма обратной связи позволяющая задать вопрос и сразу же получить ответ. Должна быть информация  о клиниках, с которыми работает эта компания, чтобы было видно, из чего можно выбирать. Причем, не просто адреса, а информация об этих клиниках. Отчеты о числе удовлетворенных жалоб, о том, как отрабатывается каждый конфликтный случай. Типичные вопросы и ответы, чтобы человек мог увидеть, что его вопрос уже задан и на него есть ответ.

Еще одна важная информационная составляющая – гарантии, которые предоставляются пациенту. То есть услуги, указанные в территориальной программе госгарантий бесплатной медпомощи. Дело в том, что есть федеральный пакет услуг, а есть региональные, которые могут выглядеть по-разному. Там же, на первой странице должна быть информация о том, на что имеет право, к примеру, москвич, заболевший во время пребывания в Якутии. При составлении рейтингов мы смотрим, есть ли вся эта информация на сайте, и глубину ее погружения. То есть, если требуется больше двух кликов – то это уже основание применить понижающий коэффициент.

Примерно такие же требования предъявляются к сайтам региональных органов здравоохранения, над которыми еще надо много работать. Этим сайтам, по-прежнему, не хватает информации о состоянии медпомощи в регионе, статистических данных, которые важны гражданам. Ведь как выглядит обычно реестр медуслуг региона. Это вордовский или PDF-файл на 150 страниц, и пациент, зайдя на сайт на третьем уровне должен скачать какой-то бешенный архив, открыть его и попытаться как-то разобраться в этой профессиональной номенклатуре. Понятно, что выкладывать это на сайт – требование закона. Но надо же это еще и показывать в доступной форме пациентам.

Вторая беда таких сайтов – отсутствие аналитики по региональному здравоохранению.  Вы не увидите ни уровня заболеваемости на территории, ни текущего фона заболеваемости. Но ситуация выправляется. Пять лет назад из 85 регионов не более 50 имели отдельно действующие ресурсы, в основном это были странички на сайтах губернаторов. Сейчас это полноценные ресурсы, качество которых растет, и они становятся боле дружелюбными по отношению к населению.

У вас есть информация о том, сколько людей заглядывают на все эти сайты? Стоит ли вообще с ними возиться?

- В разных регионах по-разному.  Самый большой процент населения, присутствующего в публичном пространстве – в Москве и области, в Санкт-Петеребурге, других городах миллионниках.  А наибольшая активность отмечается в северных территориях страны, где между населенными пунктами огромные расстояния, а интернет зачастую – единственное средство коммуникации. В ХМАО, Ямало-Ненецком АО очень развита культура интернет коммуникаций, вплоть до того, что у них уже появились  инструменты телекоммуникационной медпомощи.

Если говорить о том, как много людей используют оценочную информацию, то, если 5-6 лет назад граждане говорили нам, что не верят рейтингам, а полученную из них информацию использовали максимум 17-20%, то на конец прошлого года этот показатель уже приблизился к 50%. Но это очень медленный процесс, люди должны привыкнуть к новым инструментам.

А есть ли какая-то связь между качеством сайта и самой работой медучреждения?

- Думаю что да. Для меня лицом любой организации является его сайт. Как только руководством четко формирует цели и задачи, тут же становится иной информация. И визуально и структурно. Возьмем Москву. Раньше все сайты медучреждений были сделаны, как под копирку – номер поликлиники, основана тогда-то, главврач такой то. А сейчас они все разные, и по-другому выстроены. На сайте написано: «Рады вам. Если нужна помощь в выходной, позвоните туда-то. Если у вашего ребенка поднялась температура, позвоните туда-то». И это все потому, что появилась возможность выбора поликлиники.

Какие новые проекты и рейтинги планирует «Социальный навигатор»?

- С 20 июня мы запускаем проект «Медицина красоты» с целью показать лучшие  практики и технологии, которые существуют сегодня  в области реконструктивной медицины.  К реконструктивной медицине люди обращаются не только для того, чтобы просто стать красивее, но и с целью исправить серьезные дефекты внешности – врожденные или появившиеся после травм, ожогов или перенесенных хирургических вмешательств. Например, у женщины, потерявшей грудь из-за рака, сейчас есть возможность восстановления средствами пластической медицины. Очень много реконструктивных технологий используется в стоматологии.

Социальный рейтинг медцентров, которые оказывают такую помощь в Москве, появится уже в конце ноября. В фокусе этого исследования около 500 учреждений всех форм собственности. Всего таких центров на территории столицы более 2 тыс. И уже сам факт попадания в рейтинг будет говорить об определенном качестве.  А сложность этого исследования состоит в том, что пока в РФ нет единых стандартов в области реконструктивно-косметологической медицины. 

Другая сложность – субъективность личностного восприятия. Поэтому мы будем работать с объективными  данными. Прежде всего, данными Росстата – посмотрим на технологии и жалобы, на то, сколько пациентов нуждаются в таком лечении, сколько в этой сфере работает врачей, какова их квалификация, какие виды услуг оказывают. Но пока наверняка мы знаем только то, что будем сравнивать подобное с подобным. Дело в том, что на этом поле работает огромное число совершенно разных организаций. Есть центры на базе университетов и многопрофильных больниц, отделения в стационарах. А есть маленькие частные клиники. Мы их сгруппируем, и в рамках этих групп будет сравнивать качество услуг, возможно, даже по разным параметрам.